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Wie reden Sie?


Vor kurzem war ich Gast bei einer Veranstaltung, auf der sich vor allem Menschen aus dem Bereich Human Resources tummelten. Das war für mich sehr spannend, denn als Expertin für Arbeitsfreude bin ich immer neugierig zu hören, um welche Themen es aktuell in den Personalabteilungen der unterschiedlichsten Organisationen geht. Und ich muss gestehen, ich wurde überrascht:

Eines der wichtigsten Themen überhaupt ist nach wie vor die Kommunikation! Hier hapert es besonders oft. Ich war deswegen überrascht, weil inzwischen fast überall Führungskräfte und Mitarbeiter auf Seminare geschickt werden, wo sie genau das lernen sollen: effektiv zu kommunizieren. Trotzdem stellt Kommunikation offenbar nach wie vor eines der größten Probleme dar.

Die 5 Elemente erfolgreicher Kommunikation

Eigentlich ist es gar nicht so schwer: So umfangreich manche Kommunikationstrainings auch sein mögen – fast alle lassen sich auf wenige tragende Elemente herunterbrechen. Erfolgreiche Kommunikation ist nicht kompliziert und alles dafür Nötige lässt sich mit dem „gesunden Menschenverstand“ leicht herleiten. Die Regeln sind nachvollziehbar, weshalb auch die meisten von uns vieles schon intuitiv richtig machen.

Folgende Elemente machen Ihre Kommunikation erfolgreich:

1. Respekt

Was immer sich zwischen zwei oder mehr Menschen abspielt, sollte von Respekt getragen sein. Denn andernfalls kann die Kommunikation nicht für alle Beteiligten befriedigend verlaufen. Man steckt vielleicht ein schlechtes Verhandlungsergebnis noch einigermaßen gut weg, niemals aber eine Kränkung.

Das Wort „Respekt“ leitet sich vom lateinischen „respicere“ ab und bedeutet „zurücksehen“. Respekt hat also mit Rücksicht zu tun. Und worauf nimmt man Rücksicht? Auf die Bedürfnisse und die Verletzlichkeit des Gegenübers. Dabei geht es keineswegs um ritualisierte Höflichkeit! Dieser Respekt erkennt vielmehr die menschliche Würde des anderen an. Die ritualisierte Höflichkeit erleichtert den Umgang miteinander, aber Respekt geht weit darüber hinaus.

2. Small Talk

Viele Menschen halten recht wenig von Small Talk. Sie sind überzeugt, das kleine Gespräch sei reine Zeitverschwendung. Sie ziehen es vor, gleich zum Punkt zu kommen. Das empfiehlt sich jedoch nicht in jeder Situation. Manchmal muss man erst einmal ein bisschen warm miteinander werden, bevor es dann zur Sache geht. Small Talk ist die Kunst, blitzschnell Sympathie und Vertrauen zu erwerben. Sie bilden eine tragfähige Grundlage für jede Zusammenarbeit. Und darum ist es eben keine Zeitverschwendung, erst einmal ein paar Minuten locker zu plaudern. Es ist vielmehr eine lohnende Investition in die gemeinsame Produktivität.

3. Zuhören

Henry Ford war überzeugt: „Das Geheimnis des Erfolgs ist, den Standpunkt des anderen zu verstehen.“ Die meisten Menschen sind schlechte Zuhörer. Denn sie beschäftigen sich vor allem damit, dem Gegenüber ihre eigenen Gedanken und Überzeugungen nahezubringen. Dann entsteht schnell das, was der Verhaltensbiologe Bernhard Hassenstein als „Monolog zu zweit“ bezeichnet hat. Man redet völlig aneinander vorbei, weil niemand in der Lage ist, auf sein Gegenüber einzugehen. Das ist für alle Beteiligten höchst unbefriedigend.

„Reden ist Silber, Schweigen ist Gold.“ Das alte Sprichwort hat seine Berechtigung. Alles beginnt damit, dass einer redet und der andere zuhört. Dann wird getauscht. Es gibt keinen anderen Weg, zu einer Verständigung zu kommen. So mancher Konflikt würde sich erledigen, wenn die Menschen einander besser zuhören würden. Denn dann könnte man in vielen Fällen feststellen, dass die Gemeinsamkeiten und Übereinstimmungen weit zahlreicher sind als gedacht.

4. Selbstöffnung

Um eine vertrauensvolle und tragfähige Beziehung zu schaffen, muss man bereit sein, dem anderen etwas von sich zu zeigen. Wer eine allzu glatte Fassade präsentiert oder sich gar verstellt und eine Rolle spielt, macht ein Miteinander damit unmöglich. Menschen brauchen Menschen, keine Schablonen. Es ist also erforderlich, dass Sie sich dem anderen öffnen. Nun geht es natürlich nicht darum, dass Sie Ihre intimsten Geheimnisse verraten oder andere an Ihren tiefsten Krisen teilhaben lassen. Selbstöffnung muss selbstverständlich selektiv stattfinden und wird von Situation zu Situation variieren. Im Freundeskreis öffnet man sich eben anders als im Team. Aber ohne Selbstöffnung geht es nirgends.

5. Fragen

Fragen sind ein mächtiges, vielseitiges und überaus nützliches Kommunikationsinstrument. Sie können eine Frage stellen, um Ihr Gegenüber zum Sprechen zu ermutigen, Sie können mit Fragen aber auch jemanden aufs Glatteis führen und entlarven. Mit Fragen lässt sich der Informationsbedarf decken oder ein Gespräch interessant machen usw. Wer kluge Fragen stellen kann, ist auf jeden Fall im Vorteil.

Es gibt zahlreiche verschiedene Arten, eine Frage zu stellen und wer sie alle beherrscht, beherrscht auch den Gesprächsverlauf. „Wer fragt, führt“, heißt es. Denn mit jeder Frage geben Sie Ihrem Gegenüber eine Aufgabe: nämlich die Beantwortung Ihrer Frage. So gewinnen sie ganz schnell die Regie und können das betreffende Gespräch steuern.

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Wenn Sie ein herausforderndes und womöglich heikles Gespräch vor sich haben, können Sie mit mir rechnen. Ich begleite Menschen seit 25 Jahren bei ihren Gesprächsvorbereitungen und mache sie fit für schwierige Gesprächssituationen.

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Regie führen!

Es entspricht einer typischen Alltagserfahrung, dass manche Situationen starke negative Gefühle auslösen können. Das passiert im Arbeitsleben nicht seltener als anderswo. Wir fühlen uns dann tief gekränkt, empfinden unbändige Wut u.ä. Es liegt nicht in unserer Macht, das Entstehen derartiger Gefühle zu verhindern. Sie sind plötzlich da, nehmen überfallartig von uns Besitz. Sie können schmerzen, verwirren und bewirken mitunter, dass wir uns selbst kaum wiedererkennen. Es scheint so, als würde da etwas mit uns geschehen, auf das wir keinen Einfluss haben.

Und wir können auch tatsächlich nicht darüber entscheiden, welches Gefühl in welcher Situation in uns hochkommen soll. In dieser Hinsicht sind wir Ausgelieferte. Bestimmte Außenreize lösen geradezu reflexartig entsprechende Gefühle aus.

Wir sind deshalb aber keineswegs Opfer unserer Gefühlswelt. Denn obwohl wir nicht frei über unser Empfinden entscheiden können, so besitzen wir doch immerhin die Freiheit, über unser Handeln zu entscheiden. Gefühle lösen keineswegs reflexartig bestimmte Handlungen aus. Es liegt in unserer Entscheidungsgewalt, was wir tun und wie wir auf die betreffende Situation reagieren wollen. Das unterscheidet uns von allen anderen Lebewesen auf dieser Welt.

Denn wir sind unseren Impulsen nicht ausgeliefert. Es besteht keine zwangsläufige Verknüpfung zwischen dem Empfinden und unserem Tun. Wir alle kennen negative und schmerzliche Gefühle. Wir teilen die Erfahrung von Gekränktheit, Trauer, Wut, Empörung, Verzweiflung und dergleichen. Unsere Identität bildet sich im Umgang mit diesen Gefühlen. Was bewirken sie in uns? Welchen Einfluss haben sie auf das Handeln?

Hier zeigt sich der Charakter. Und für mich gilt in diesem Zusammenhang eine simple und universelle Regel: Handle stets so wie die Person, die du sein möchtest! Egal, was uns widerfährt: Es ist immer eine gute Idee, erst einmal innezuhalten, sich selbst und die Situation zu reflektieren und sich anschließend für eine Handlung bewusst zu entscheiden; eine Handlung, hinter der wir mit ganzer Person stehen können. Denn auf diese Wiese brauchen wir uns niemals hilflos und ausgeliefert zu fühlen. Wir sind Regisseure, keine Opfer. Zudem erhalten uns unsere Würde. Und das ist das Wichtigste überhaupt.

So erfolgreich wie Lucy

Lucy ist unsere kleine einjährige Hündin, die Tochter rumänischer Straßenhunde. Sie ist quirlig, neugierig und immer gut drauf. Neulich habe ich ihr ein Intelligenzspielzeug für Hunde gekauft. Es handelt sich dabei um ein kreisförmiges Spielbrett mit sieben Vertiefungen, in die man kleine Leckereien hineinlegt. Anschließend werden die Vertiefungen auf dreierlei verschiedene Weise abgedeckt. Der Hund muss nun herausfinden, wie er an seine Leckereien herankommt und er muss dabei die drei verschiedenen Mechanismen nutzen.

Das ist nicht ganz einfach, aber Lucy schafft das erheblich schneller als die drei anderen Hunde unseres Rudels. Dabei sind die anderen älter und erfahrener. Wie macht Lucy das? Ganz einfach: Sie probiert in einem Affenzahn alles aus, was ihr einfällt. Sie nutzt dazu ihre Nase, ihre Zähne und ihre Pfoten. Sie hat keine Ahnung, wie die Mechanismen funktionieren, aber das hält sie nicht zurück. Sie legt einfach los. Und macht so lange weiter, bis kein einziges Stück Futter mehr übrig ist.

Offengestanden bewundere ich sie dafür. Denn ihr Ansatz ist erfolgreich. Sie findet ihre Leckereien, und zwar jedesmal und obendrein schnell. Ich kann nicht umhin, ihre Herangehensweise mit der von Menschen zu vergleichen. Dabei kommen wir Menschen nicht besonders gut weg. Wir experimentieren bei weitem nicht so selbstverständlich und munter. Wenn wir vor einem Problem stehen, das wir nicht durchschauen, dann analysieren wir es. Aber dabei stoßen wir mitunter an Grenzen. Und dann sind wir geneigt, das Problem (zumindest vorläufig) für nicht lösbar zu erklären, weil wir es nicht verstanden haben. Wir geben auf, verschieben die Sache womöglich auf unbestimmte Zeit. Und wir wollen auf keinen Fall scheitern. Das halten wir nicht aus. Wir denken, wir seien inkompetent, wenn wir nicht gleich Erfolg haben. Wir finden es peinlich, wenn andere sehen können, dass wir gescheitert sind. Darum experimentieren wir nicht fröhlich drauflos. Lucy macht sehr vieles falsch, wenn sie herumprobiert, wie sie an ihre Leckereien kommt. Aber das kümmert sie kein bisschen. Warum kümmert es uns so sehr? Sollten wir nicht vielmehr mit so viel Spaß und Mut an Neues herangehen wie die kleine Hündin? Was für Erfolge könnten wir dann feiern?! Aber wir sichern uns nach allen Seiten ab, wir wollen den Erfolg sofort oder gar nicht. Tatsächlich ist aber genau das der Unterschied zwischen den Erfolglosen und den Erfolgreichen: Letztere machen immer weiter und geben nicht auf, bis sie es geschafft haben.

Beharrlich und flexibel

Auf Facebook habe ich kürzlich den Satz gelesen: „Wenn der Plan nicht funktioniert, ändere den Plan, aber niemals das Ziel.“

Was wie Entschlossenheit und Stärke daherkommt, ist in Wirklichkeit eine Dummheit. Denn es stimmt zwar, dass Beharrlichkeit eine unverzichtbare Eigenschaft darstellt, wenn man große und lohnende Ziele verwirklichen will. Ich mag dieses Zitat von Calvin Coolidge, und es beeindruckt mich immer wieder aufs Neue: „Nothing in this world can take the place of persistence. Talent will not; nothing is more common than unsuccessful men with talent. Genius will not; unrewarded genius is almost a proverb. Education will not; the world is full of educated failures. Persistence and determination alone are omnipotent.“

Das sind starke Worte. Und dennoch: Beharrlichkeit kann sehr gefährlich werden, wenn blinde Sturheit daraus wird. Denn neben der Beharrlichkeit brauchen wir Flexibilität. Wir müssen in der Lage sein, auch reizvolle Ziele aufzugeben. Weil wir unterwegs feststellen, dass der Preis zu hoch ist; oder dass wir das Ziel falsch eingeschätzt haben; oder dass wir uns selbst falsch eingeschätzt haben. Auch Ziele haben ein Verfallsdatum… Hinzu kommt, dass wir nicht allmächtig sind. Manchmal können wir bestimmte Ziele nicht erreichen, weil sie nicht im Bereich unserer Möglichkeiten liegen.

Für Ziele gilt (wie für anderes auch) das Prinzip des Sowohl-als auch: Wir brauchen sowohl Beharrlichkeit, um ehrgeizige Ziele zu erreichen als auch die nötige Flexibilität, um ein Ziel aufzugeben, sobald wir merken, dass es nicht stimmig ist.

Das Narzissen-Prinzip

In Südkalifornien, hoch oben in den San Bernardino Mountains, gibt es einen Narzissen-Garten mit 50.000 Blumenzwiebeln. Er wurde von einer einzigen Person angelegt. Sie setzte Jahr für Jahr Zwiebel für Zwiebel in den Boden, insgesamt 35 Jahre lang. Der so entstandene Garten ist atemberaubend schön und zeigt, was eine einzige Person leisten kann, wenn sie ihr Ziel fest im Auge behält und ausdauernd daran arbeitet. Es kommt nicht darauf an, dass wir uns kurzfristig verausgaben. Viel wichtiger ist der lange Atem. Viele kleine Schritte führen am Ende zu etwas Großem.

Wir neigen dazu, zu überschätzen, was wir an einem einzigen Tag leisten können und gleichzeitig zu unterschätzen, was wir schaffen, wenn wir beharrlich kleine Schritte machen. Es ist wirklich erstaunlich, wie weit wir kommen, wenn wir einfach nur weitermachen, unbeirrbar und unermüdlich.

Ich selbst nutze das „Narzissen-Prinzip“ gerne und oft: Wenn ich ein neues Buch schreibe, meinen großen Garten pflege, für viele Gäste koche, Hunderte von handgeschriebenen Karten verschicke und noch bei vielen anderen Vorhaben. Ich finde es äußerst entspannend. Kleine Schritte, kein Stress, regelmäßige Fortschritte und am Ende ein schöner Erfolg.

Go for it!!!

Gestern sprach mich ein sympathisch aussehender junger Mann auf der Straße an. Er erzählte, er habe sich gerade als Immobilienmakler selbstständig gemacht und nun ging er durch unser Viertel, sprach die Bewohner an und drückte ihnen seine Visitenkarte in die Hand. Wir kamen kurz ins Gespräch und mir fielen zwei Dinge an diesem Mann auf: Zum einen schien er beseelt von der Idee, im Immobiliengeschäft zu arbeiten. Zum anderen war mir klar, dass er keinen Erfolg haben wird. Woher ich das weiß? Nun, dem jungen Mann fehlte der Biss. Er hielt sich nicht aufrecht, seine Haltung war schlaff und er ließ jeder seiner Bemerkungen ein beschwichtigendes Lachen folgen. Auf mich wirkte er, als könne er selbst nicht recht glauben, was er da vorhatte. So wird niemand in einem solch harten Geschäft erfolgreich.

Ich bin überzeugt, dass es nicht genügt, etwas zu finden, das man gerne tun würde. Man braucht darüber hinaus Biss. Das bedeutet: Ich glaube fest daran, dass ich erfolgreich sein kann und mir der Erfolg zusteht. Ich tue alles dafür und lasse mich nicht entmutigen. Ich richte meine ganze Energie auf dieses Ziel und lasse nicht locker. Ich setze alles ein, was ich habe: meine Kompetenz, meinen Mut, meine Fantasie, meine Überzeugungskraft. Diese starke innere Überzeugung wird für die Umgebung unweigerlich spürbar. Das ist die Voraussetzung dafür, dass sich Türen öffnen.

Ich bin diesem jungen Mann sehr dankbar für sein schlechtes Beispiel. Hat er mich doch zum Nachdenken gebracht: Wie steht es denn um meine eigene innere Überzeugungskraft? Ich habe den Verdacht, dass ich hier und da zu halbherzig agiere. Ich muss meine Einstellung überprüfen. An große Vorhaben geht man ganz bestimmt anders heran als der junge Makler: aufrecht und mit gestrafften Schultern.

Was von uns bleibt

Kürzlich sah ich in Südengland einen wahrhaft beeindruckenden Leichenzug. Wir stießen zufällig an einer Kreuzung darauf: Gemessenen Schrittes ging ein Mann in schwarzem Anzug und Zylinder vorweg. Ihm folgte der Leichenwagen mit dem Sarg, der ganz in Weiß gehalten und mit Blumen geschmückt war. Hinter ihm fuhren fünf schwarze Stretchlimos, makellos glänzend und voll besetzt mit Trauergästen. Als nächstes kam ein kleiner Laster, dessen Ladefläche überquoll von Grabgestecken und Trauerkränzen. Schließlich folgte eine lange Reihe normaler Pkws mit schwarz gekleideten Menschen. Ich sah sogar eine junge Mutter, die – man glaubt es kaum – ihr schwarz gekleidetes Baby im Arm hielt.

Kein Zweifel: Wer immer da zu Grabe getragen wurde, muss für seine Mitmenschen eine bedeutende Rolle gespielt haben. Wem von uns würde die Vorstellung nicht schmeicheln, von einer großen Anzahl Menschen derart würdevoll betrauert zu werden?!

Und doch: Ich glaube nicht, dass die Art und Weise, wie andere von einer Person Abschied nehmen, etwas über den Wert ihres Lebens aussagt. Dafür gibt es zu viele großartige Menschen, die unbemerkt aus der menschlichen Gemeinschaft ausscheiden. Was mich betrifft, so wünsche ich mir vor allem ein Leben, das mir entspricht – was andere davon halten, ist weniger bedeutsam. Ich halte es wie Henry James, der schrieb: „Leben Sie Ihr Leben, so gut Sie können. Alles andere wäre ein Fehler. Dabei ist es nicht wichtig, was Sie im Einzelnen machen, solange Sie Ihr Leben leben. Wenn Sie nicht Ihr Leben leben, was bleibt Ihnen dann noch?“ Das scheint mir der wichtigste Erfolg zu sein: Auf meine eigene Weise leben zu können. Anschließend soll mich betrauern, wer mag.

Preis und Wert

Neulich kam ein Auftrag nicht zustande, weil mich der Kunde unbedingt unter Wert einkaufen wollte. Ein anderer Kunde hingegen war nach kurzer Verhandlung bereit, auf meine Preisforderung einzugehen, da er sich des Mehrwerts meiner Leistung bewusst war.

Preisverhandlungen sind oft ein wenig heikel und so mancher Anbieter weiß nicht einmal selbst genau, was er denn nun wert ist. Das muss natürlich geklärt sein, bevor eine Verhandlung beginnen kann.

Für den Käufer habe ich einen wunderbaren Text von John Ruskin zum Thema „Preisverhandlung“ entdeckt. Er schreibt: „Es gibt kaum etwas auf dieser Welt, das nicht irgendjemand ein wenig schlechter machen und etwas billiger verkaufen könnte. Die Menschen, die sich nur am Preis orientieren, werden Beute solcher Machenschaften.

Es ist unklug, zu viel zu bezahlen, aber es ist noch schlechter, zu wenig zu bezahlen. Wenn Sie zu viel bezahlen, verlieren Sie etwas Geld, das ist alles. Wenn Sie zu wenig bezahlen, verlieren Sie manchmal alles, da der gekaufte Gegenstand die ihm zugedachte Aufgabe nicht erfüllen kann.

Das Gesetz der Wirtschaft verbietet es, für wenig Geld viel Wert zu erhalten. Nehmen Sie das niedrigste Angebot an, müssen Sie für das Risiko, das Sie eingehen, etwas hinzurechnen. Und wenn Sie das tun, dann haben Sie auch genug Geld, um für etwas Besseres zu bezahlen.“

Überforderung oder Herausforderung?

Augenblicklich arbeite ich an einem anspruchsvollen Projekt, mit dem ich bislang noch nie Erfahrungen sammeln konnte. Es ist eine große Herausforderung, ich stehe an der Grenze zur Überforderung. Es gab diese Woche Momente, in denen mir ganz schön mulmig zumute war. Ich musste mir gut überlegen, wie ich die Sache angehen wollte.

Es gibt verschiedene Strategien, die ich in solch einer Situation hilfreich finde:

  • Zunächst habe ich einen Plan erstellt, nach dem ich vorgehen wollte. Tatsächlich dient er nur als vorläufiges Gerüst, aber er gibt Orientierung und erlaubt auch eine zeitliche Übersicht. Auf dieser Basis wird es dann auch ganz einfach, Zwischenziele zu formulieren und zeitlich zu terminieren. So kann ich mich Schritt für Schritt meinem Ziel nähern.
  • Wichtig war mir auch, alle meine Fragen zu sammeln und die nötigen Informationen so schnell wie möglich zu beschaffen.
  • Ich habe mir außerdem angewöhnt, meine kleinen Erfolge zu würdigen und mich daran zu freuen. Das ist gut für die Motivation!
  • Gut ist auch das Bewusstsein, scheitern zu dürfen. Die Welt interessiert sich wenig für mein ehrgeiziges Projekt. Wenn ich es nicht schaffe, ändert sich nichts. Das finde ich recht beruhigend.
  • Und last not least ist es meine Entschlossenheit, die mich voranbringt. Ich werde dieses Projekt auf jeden Fall beenden. Denn „Es ist nicht schlimm, ein Ziel nicht zu erreichen – viel schlimmer ist es, kein Ziel zu haben!“ (Viktor Frankl)

Alles geht nun mal nicht

DSCN1078Auf unserer Terrasse gibt es einen großen sechseckigen Springbrunnen mit einer schönen Fontäne. Irgendwann kam mein Mann auf die Idee, ein oder zwei Seerosen dazu zu setzen. Anschließend warteten wir auf die Blüten, die das Idyll perfekt machen sollten. Die Blüten erschienen jedoch nicht. Wir konsultierten daraufhin unseren Gärtner, der uns erklärte, die durch die Fontäne verursachte Wasserbewegung würde die Bildung von Blüten verhindern. Seerosen mögen es ruhig. Daraufhin schalteten wir den Springbrunnen ab und konnten einige Zeit später blühende Seerosen genießen. Seither müssen wir uns jedes Jahr aufs Neue entscheiden: Wollen wir das Plätschern der Fontäne oder lieber die strahlenden Blüten der Seerosen? Beides zusammen geht nicht.

Ich fürchte, das ganze Leben ist so. Entscheiden wir uns für eine Option, wählen wir damit zumindest vorübergehend alle anderen ab. Manchmal fällt es mir sehr schwer, das zu akzeptieren. Manchmal will ich aufstampfen wie ein kleines Kind, das fordert „Ich will aber alles! Sofort!“. Ich muss das Kind in mir dann beruhigen und trösten und ihm erklären, wie wunderbar es ist, immerhin eine Wahl zu haben und die Aussicht auf eine schöne Alternative. Wir müssen uns alle damit abfinden, dass unser Leben nicht lang genug währt, um alles genießen zu können, das möglich wäre. Um so wichtiger ist es, dass wir unsere Ziele bewusst und mit Sorgfalt wählen.