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Wie reden Sie?


Vor kurzem war ich Gast bei einer Veranstaltung, auf der sich vor allem Menschen aus dem Bereich Human Resources tummelten. Das war für mich sehr spannend, denn als Expertin für Arbeitsfreude bin ich immer neugierig zu hören, um welche Themen es aktuell in den Personalabteilungen der unterschiedlichsten Organisationen geht. Und ich muss gestehen, ich wurde überrascht:

Eines der wichtigsten Themen überhaupt ist nach wie vor die Kommunikation! Hier hapert es besonders oft. Ich war deswegen überrascht, weil inzwischen fast überall Führungskräfte und Mitarbeiter auf Seminare geschickt werden, wo sie genau das lernen sollen: effektiv zu kommunizieren. Trotzdem stellt Kommunikation offenbar nach wie vor eines der größten Probleme dar.

Die 5 Elemente erfolgreicher Kommunikation

Eigentlich ist es gar nicht so schwer: So umfangreich manche Kommunikationstrainings auch sein mögen – fast alle lassen sich auf wenige tragende Elemente herunterbrechen. Erfolgreiche Kommunikation ist nicht kompliziert und alles dafür Nötige lässt sich mit dem „gesunden Menschenverstand“ leicht herleiten. Die Regeln sind nachvollziehbar, weshalb auch die meisten von uns vieles schon intuitiv richtig machen.

Folgende Elemente machen Ihre Kommunikation erfolgreich:

1. Respekt

Was immer sich zwischen zwei oder mehr Menschen abspielt, sollte von Respekt getragen sein. Denn andernfalls kann die Kommunikation nicht für alle Beteiligten befriedigend verlaufen. Man steckt vielleicht ein schlechtes Verhandlungsergebnis noch einigermaßen gut weg, niemals aber eine Kränkung.

Das Wort „Respekt“ leitet sich vom lateinischen „respicere“ ab und bedeutet „zurücksehen“. Respekt hat also mit Rücksicht zu tun. Und worauf nimmt man Rücksicht? Auf die Bedürfnisse und die Verletzlichkeit des Gegenübers. Dabei geht es keineswegs um ritualisierte Höflichkeit! Dieser Respekt erkennt vielmehr die menschliche Würde des anderen an. Die ritualisierte Höflichkeit erleichtert den Umgang miteinander, aber Respekt geht weit darüber hinaus.

2. Small Talk

Viele Menschen halten recht wenig von Small Talk. Sie sind überzeugt, das kleine Gespräch sei reine Zeitverschwendung. Sie ziehen es vor, gleich zum Punkt zu kommen. Das empfiehlt sich jedoch nicht in jeder Situation. Manchmal muss man erst einmal ein bisschen warm miteinander werden, bevor es dann zur Sache geht. Small Talk ist die Kunst, blitzschnell Sympathie und Vertrauen zu erwerben. Sie bilden eine tragfähige Grundlage für jede Zusammenarbeit. Und darum ist es eben keine Zeitverschwendung, erst einmal ein paar Minuten locker zu plaudern. Es ist vielmehr eine lohnende Investition in die gemeinsame Produktivität.

3. Zuhören

Henry Ford war überzeugt: „Das Geheimnis des Erfolgs ist, den Standpunkt des anderen zu verstehen.“ Die meisten Menschen sind schlechte Zuhörer. Denn sie beschäftigen sich vor allem damit, dem Gegenüber ihre eigenen Gedanken und Überzeugungen nahezubringen. Dann entsteht schnell das, was der Verhaltensbiologe Bernhard Hassenstein als „Monolog zu zweit“ bezeichnet hat. Man redet völlig aneinander vorbei, weil niemand in der Lage ist, auf sein Gegenüber einzugehen. Das ist für alle Beteiligten höchst unbefriedigend.

„Reden ist Silber, Schweigen ist Gold.“ Das alte Sprichwort hat seine Berechtigung. Alles beginnt damit, dass einer redet und der andere zuhört. Dann wird getauscht. Es gibt keinen anderen Weg, zu einer Verständigung zu kommen. So mancher Konflikt würde sich erledigen, wenn die Menschen einander besser zuhören würden. Denn dann könnte man in vielen Fällen feststellen, dass die Gemeinsamkeiten und Übereinstimmungen weit zahlreicher sind als gedacht.

4. Selbstöffnung

Um eine vertrauensvolle und tragfähige Beziehung zu schaffen, muss man bereit sein, dem anderen etwas von sich zu zeigen. Wer eine allzu glatte Fassade präsentiert oder sich gar verstellt und eine Rolle spielt, macht ein Miteinander damit unmöglich. Menschen brauchen Menschen, keine Schablonen. Es ist also erforderlich, dass Sie sich dem anderen öffnen. Nun geht es natürlich nicht darum, dass Sie Ihre intimsten Geheimnisse verraten oder andere an Ihren tiefsten Krisen teilhaben lassen. Selbstöffnung muss selbstverständlich selektiv stattfinden und wird von Situation zu Situation variieren. Im Freundeskreis öffnet man sich eben anders als im Team. Aber ohne Selbstöffnung geht es nirgends.

5. Fragen

Fragen sind ein mächtiges, vielseitiges und überaus nützliches Kommunikationsinstrument. Sie können eine Frage stellen, um Ihr Gegenüber zum Sprechen zu ermutigen, Sie können mit Fragen aber auch jemanden aufs Glatteis führen und entlarven. Mit Fragen lässt sich der Informationsbedarf decken oder ein Gespräch interessant machen usw. Wer kluge Fragen stellen kann, ist auf jeden Fall im Vorteil.

Es gibt zahlreiche verschiedene Arten, eine Frage zu stellen und wer sie alle beherrscht, beherrscht auch den Gesprächsverlauf. „Wer fragt, führt“, heißt es. Denn mit jeder Frage geben Sie Ihrem Gegenüber eine Aufgabe: nämlich die Beantwortung Ihrer Frage. So gewinnen sie ganz schnell die Regie und können das betreffende Gespräch steuern.

Mein Angebot

Wenn Sie ein herausforderndes und womöglich heikles Gespräch vor sich haben, können Sie mit mir rechnen. Ich begleite Menschen seit 25 Jahren bei ihren Gesprächsvorbereitungen und mache sie fit für schwierige Gesprächssituationen.

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Kultur schaffen

Jede Organisation hat ihre eigene Kultur. Das führt dazu, dass Erwartungen an eigenes und fremdes Verhalten sehr stark variieren können. Wenn nun Menschen mit solch unterschiedlichen kulturellen Hintergründen und daraus resultierenden abweichenden Erwartungen plötzlich zusammenarbeiten sollen und womöglich gar zu Kollegen werden – dann sind Missverständnisse und Konflikte keine Seltenheit. Sie sind geradezu vorprogrammiert. Denn das Verhalten des Gegenübers wirkt unangemessen, da es mit großer Selbstverständlichkeit auf der Basis der eigenen und vertrauten Gewohnheiten interpretiert wird. Das Gegenüber verhält sich nach eigener Wahrnehmung nicht „richtig“, was Befremden, Frustration oder auch Wut auslösen kann. Man kann das Verhalten des anderen nicht nachvollziehen und reagiert mit Unmut oder Rückzug. Beides behindert die Zusammenarbeit.

Damit das nicht passiert, sollten sich die Beteiligten bewusst machen, dass sie auf der Basis vergangener Erfahrungen agieren. Sie waren vielleicht über lange Zeit hinweg Teil einer bestimmten Unternehmenskultur, durch die sie geformt worden sind. Jetzt führen sie einfach nur etwas fort, was sich womöglich über viele Jahre bewährt hat. Auch wenn dieses Verhalten auf Außenstehende (die eine andere Unternehmenskultur gewöhnt sind) womöglich befremdlich wirken mag  – es wäre nicht angemessen, irgendetwas persönlich zu nehmen. Man würde es dem anderen ja auch nicht übelnehmen, wenn er aus einem anderen Land käme. Er kommt tatsächlich vielleicht nur aus einem anderen Unternehmen mit einer anderen Kultur. Aber das kann sich genauso trennend auswirken.

Was lässt sich tun? Die beste Methode besteht darin, Kommunikationsprozesse zu verlangsamen, indem man einander immer wieder Rückmeldung gibt. Das bedeutet:

  1. Das Gegenüber muss erfahren, wie ein bestimmtes Verhalten wirkt, d.h. wie es bei den anderen ankommt und welche Gefühle oder Assoziationen es weckt.
  2. Gleichzeitig ist es wichtig, das eigene Verhalten transparent zu machen. Warum wird etwas Bestimmtes gesagt/getan, das möglicherweise auf das Gegenüber befremdlich wirken könnte? Wie sind bestimmte Aussagen gemeint, welche Absicht verfolgt der Sprecher damit?

Wenn sich die Beteiligten in dieser Weise gegenseitig informieren, werden Missverständnisse und unnötige Konflikte vermieden. Es kommt zu einer echten Verständigung. Man kann miteinander aushandeln, wie man bestimmte Dinge in Zukunft gemeinsam klären möchte, um jegliche Missverständnisse zu vermeiden. Ehrliche Rückmeldung fördert Verständnis und Nähe. Gleichzeitig erarbeitet man sich auf diese Weise eine eigene und ganz neue Kultur.

Immer schön ans Ölkännchen denken!

Weihnachten als Fest der Liebe. Man schreibt sich gegenseitig Karten und macht sich Geschenke. Diese Woche wollte der Hessische Rundfunk von mir wissen, wie man Freundschaften pflegt. Na ja, da kann wohl jeder etwas dazu sagen. Freundschaften brauchen irgendeine Art von Pflege, sonst schlafen sie ein. Klarer Fall!

Aber auch Beziehungen, die nicht freundschaftlicher Natur sind, brauchen Pflege. Ich nenne das für mich „schmieren“. Immer, wenn wir mit einem bestimmten Menschen regelmäßig zu tun haben, sollten wir zusehen, dass diese Kontakte reibungslos verlaufen. Und dazu braucht man eben eine Art von Schmiere. Sonst dreht sich das Räderwerk dieser Beziehung mit der Zeit immer schwerer und schwerer, bis schließlich nichts mehr geht.

Menschen sind sehr bedürftig. Sie wollen gesehen werden, sie wollen bestätigt werden, sie wollen wichtig sein. Das gilt auch im Geschäftsleben und wir dürfen es nicht vergessen. Jeder Kooperationspartner hat diese Bedürfnisse, denn sie sind in unseren Genen verankert. Je selbstverständlicher wir sie berücksichtigen, desto leichter können wir uns in der Sache einig werden. Die Beziehungsebene bestimmt immer über die Sachebene. Deswegen nie das Ölkännchen vergessen!

Zuhören, zuhören, zuhören….

Vor ein paar Tagen habe ich mehrere Vorträge zum Thema Gesprächsführung gehalten. Eine wesentliche Voraussetzung für gute Gespräche besteht in der Fähigkeit, sich selbst zurückzunehmen und die ganze Aufmerksamkeit dem Gegenüber zukommen zu lassen. Das scheint so selbstverständlich, dass ich bei meinen Veranstaltungen kaum wage, es lange zu betonen.

In der Praxis sind wir jedoch alle versucht, in Gedanken schon eine Antwort zu formulieren, bevor der andere überhaupt ausgesprochen hat. Es scheint uns ungeheuer wichtig zu sein, uns mitzuteilen und gehört zu werden. Und wenn jeder auf dieses Bedürfnis ausgerichtet ist, gibt es nur Monologe, aber keine wirkliche Verständigung.

Da ich selbst immer mein bester Kunde bin, habe ich in den Tagen nach meinen Vorträgen sehr genau darauf geachtet, wie ich es selbst mit dem Zuhören halte. Vermutlich fällt es mir schon von Berufs wegen leichter als manch anderem. Und trotzdem: Ich spüre deutlich, dass es Energie kostet, sich bewusst dem Gegenüber zuzuwenden und eigene Gedanken und Empfindungen erst einmal zurückzustellen. Aber die Anstrengung lohnt sich auf jeden Fall: Denn habe ich dem anderen so gut zugehört, dass er sich verstanden fühlt, ist er nun seinerseits eher in der Lage, mir zuzuhören. Und das zahlt sich aus, manchmal sogar in Euro und Cent, wie ich bei einem Akquisegespräch feststellen konnte…